来源：《人大建设》2020年第5期
“家家有本难念的经”“清官难断家务事”，家庭、邻里之间吵架拌嘴等鸡毛蒜皮的琐事，看似不起眼，实则难处理。在平顶山市新华区矿工路街道民主街社区，有一位“人大代表调解员”李秋英专门为社区居民调解民事纠纷。凡经她手处理的纠纷，几乎都能圆满解决，“想调停，找秋英”成为不少社区居民的口头禅。
“温暖调解法”接地气、还管用
2007年5月，41岁的李秋英来到平顶山市新华区矿工路街道民主街社区工作。她性格开朗，是个热心肠，没到社区几天，就和不少大爷大妈熟络起来。老人们生活中遇到一些小问题，总是去找李秋英帮忙解决。很快，社区领导发现了她的这个专长，安排她专门负责居民间纠纷的调解工作。
民主街社区有1万多口人，求助的居民较多。为方便记忆，李秋英专门准备了一个笔记本，对反映的问题逐一登记，然后根据问题轻重缓急进行调解。解决居民纠纷问题时，她往往是先做好其中一方工作，再去找另一方，一件事至少需要一天。“有时候，一上午也想不起来喝一口水，完全投入里面去了”。
“调解时，话不在多，关键是要说到理上，让人服气。”李秋英说，“人上一百，形形色色，啥样的人都有。碰到一些脾气暴躁的当事人，你一说正事，他就情绪激动。这时候，不能急，要抛开正题，和他扯扯闲话，聊聊家常，找一些他愿意往下接的话题。等稳住了情绪，再回到正题上。这样就容易调解成功。”
“社区群众这么信任你，你就要用心去调解。其实也没什么，主要是将心比心。”说起调解诀窍，李秋英感受最深的还是以情动人，也就是同事们总结的“温暖调解法”。“我是个直性子，说话一般不会拐弯抹角，调解矛盾时也是这样。大家知道我是真心的，所以更容易接受我。”这些年，靠着这套自创的“温暖调解法”，李秋英已记不清调解了多少起家庭琐事，暖了众多社区居民的心。
胜利花苑小区的张老先生年近八旬，因病导致偏瘫，坐卧、起床都需要有人搀扶。平时，是老伴在家照顾他。2019年8月，老伴不慎摔倒，左手腕受伤，使不上劲。两个女儿虽然也抽空到家帮忙，但因为女儿已经成家，有孩子、有工作，回家的时间不太守时。张老先生很是不满，认为女儿不孝顺，便给女儿甩脸色，甚至斥责女儿。一来二去，女儿也有了怨言，家庭矛盾开始出现。李秋英得知此事后，多次上门调解，晓之以理，动之以情，说说张老先生、劝劝他女儿，让双方都相互体谅。经过她的几次调解，张老先生和女儿终于重归于好。为感谢李秋英的调解，张老先生请人制作一面锦旗，上写“排忧解难，化解矛盾”，送到了社区。
“只要社区居民需要，我会一直干下去”。李秋英说到做到，一干就是13个年头。经她手调解的民事纠纷，大大小小足有几百件。她也成了社区里有名的“金牌调解员”，被居民们亲切地称为“知心大姐”和“贴心人”。
“人大代表调解室”成为一座沟通群众的连心桥
在平顶山市新华区矿工路街道民主街社区二楼的一间办公室门口，“区人大代表李秋英调解室”的牌子格外醒目。专门为人大代表设立个人调解室，对办公用房不算宽裕的民主街社区来说实属难得。
“成立‘区人大代表李秋英调解室’，是为了进一步拓宽代表履职渠道、密切代表与群众的联系、化解矛盾纠纷，为群众排忧解难。”新华区人大常委会主任马泽民说。2017年3月，李秋英当选新华区十届人大代表后，区人大常委会和矿工路街道为她成立了人大代表调解室。这也是该区首个人大代表个人调解室。调解室成立两年多来，李秋英成功调解了近百起群众身边的纠纷和矛盾，涉及家庭、财产、情感、邻里、物业等方方面面。
除了一部分找上门来的居民纠纷是在调解室里调解外，对不少打电话求助的居民，李秋英都是上门，家里或者广场上都是调解现场。一次次化解邻里矛盾、一次次真心付出，她赢得了居民盛赞，也获得了许多荣誉，连续多年被矿工路街道评为“金牌调解员”。甚至连司法所无法解决的一些纠纷都会找李秋英出面。
培新街社区的杨某在市区某饭店打工，因工手指受伤向饭店索赔时，与饭店老板发生纠纷。为了此事，杨某跑了多趟，但双方就赔偿问题始终达不成一致。无奈之下，杨某抱着试试看的想法，慕名到人大代表调解室找李秋英帮忙。听了杨某的讲述，李秋英又找到饭店了解情况。多次调解后，饭店答应赔偿。杨某拿到赔偿金时，拉着李秋英的手一个劲儿地道谢。
李秋英介绍，不少民事纠纷都是因为怄气才对簿公堂的。其实，大家都爱面子，不到万不得已，谁也不想上法庭。好多时候，两个人吵架了，闹僵了，嘴上谁也不饶谁，内心里却想找一个有威望的中间人调停。一旦有人从中说和，等于给他们找个“台阶”下，大多数矛盾都能大事化小、小事化了。“遇到这些事，咱们人大代表就要站出来，亮出身份，发挥作用。群众信服咱人大代表，愿意听咱们劝，一些矛盾纠纷三说两不说就解决了。”
“过去，有一出戏里唱：‘当官不为民做主，不如回家卖红薯。’当人大代表也一样。也是好几千选民选出来的，咱要是不为群众办点好事、办点实事，等到年底向选民述职时，一句硬实话也说不出来，脸往哪儿搁哩？”李秋英质朴实在的话语道出了代表履职为民的责任担当。
《民情日记本》记录代表为民足迹
对于“人民选我当代表，我当代表为人民”这句话，李秋英有着自己独到的见解：“人大代表是人民选出来的。当了这个代表，就要倾听基层群众的心声，替老百姓说话。”李秋英在基层工作多年，一直奔走于群众矛盾纠纷调解第一线，十分理解老百姓的心情。每一次调解居民纠纷的过程，她都当做了解民意的好机会。
李秋英在生活中虽然大大咧咧，工作中却是个有心人，一点也不含糊。翻开她的《民情日记本》，上面密密麻麻地写着每一次接待选民来访、走访选民以及调解民事纠纷的详尽记录：居民袁某与邻居王某因在绿地上堆放杂物起纠纷，她出面调解，双方握手言和；居民李某因琐事与婆婆产生矛盾，又是李秋英上门调解……“都是些家长里短的小事，几乎每个月都有几起。”李秋英说。
在2017年3月之前，李秋英记录准备调解和已经调解事例的都是一般的笔记本，已经记不清用了多少本。当选区人大代表后，她就改用“民情日记本”。这是新华区人大常委会专门为代表印制的，要求代表定期深入原选区走访，收集社情民意、传递群众呼声、解决民生难题。
当选区人大代表后，李秋英明显感到了压力，肩上责任也更重了。“以前，我到居民区，熟人打招呼都喊‘秋英姐’或直接喊秋英。现在，不少人见到我，称呼都改了，喊我‘李代表’”。在李秋英看来，“代表”二字重千钧。称谓变化的背后，是群众对她的信任和厚望。过去，她的身份是社区工作者、志愿者。群众找她调解或者反映的，多是一些家长里短的琐事、邻里之间的纠纷、打不完的嘴官司。当选区人大代表后，李秋英为群众办实事、办好事的底气更足了。很多居民向她反映的烦心事、揪心事、堵心事，已远远超过民事纠纷调解的范围。李秋英不嫌繁琐，一件件都记在《民情日记本》上，作为在人大各类会议上发言或者撰写建议的素材。
“好记性不如烂笔头。把群众反映的问题及时记到本上，解决一件，销号一件，能够保证事事都有回音、小事不出社区，选民群众自然相信你。”李秋英对《民情日记本》情有独钟。
