信访是社会的“晴雨表”，是反映民情民意的“信号灯”。做好信访工作是人大信访部门的“份内事”、“主阵地”。新形势下，必须适应信访情况的新变化，转变工作方式，着力做好人大信访工作。
随着经济的发展，利益格局的不断变化，新的信访突出问题和不稳定因素与原有的矛盾有相互叠加的趋势。主要表现在一是信访问题呈逐年上升趋势。二是涉法信访日益增多，涉法信访占总数的75%以上。三是联名、集体上访不断增加，大多是反映农村征地、教师待遇和城中村改造等问题。四是重复上访、越级上访分别占接待总数的20%和60%左右。这些信访件，涉及多个部门，情况复杂，加上信访人员要求过高，虽经有关部门办理，但处理起来难度较大，有的长期不能结案。
针对这些特点，我们要积极适应，改变方式，主动工作，努力探索解决群众诉求、化解社会矛盾的新方法、新举措。一是完善预防机制，增强工作主动。亡羊补牢，不如防患于未然。从近年来发生的信访情况看，有80%以上的信访问题来自基层。将信访工作重心前移，从源头上预防信访问题发生，把处理来信来访与了解社会动态，完善预测防范机制和畅通与人民群众联系渠道结合起来，变“坐堂接访”为“主动下访”，成为信访部门必须高度关注，下气力做好的重中之重。特别是对人民群众普遍关注的社会热点、难点问题和集中反映的带有倾向性的重大问题进行摸底排查，及时向区委、政府及有关部门通报，从根本上减少盲目上访和非正常上访，真正做到早发现、早控制、早解决，杜绝了多起集体上访和闹访、缠访事件的发生。
二是健全重点案件督办机制，增强办理效率。督办信访案件办理，解决信访问题，要注重把好“三关”，一是把好审查关。主要审查信访者反映的问题是否属于人大常委会的职责范围。二是把好交办关。依据宪法、组织法、监督法和信访条例的有关规定，按程序向相关部门交办，并明确办理时限。三是把好督办关。对于所交办的涉法申诉案件，承办部门不按时答复、不按要求办理的，采取信函、电话、联席会议、听取办理情况和上门督办等多种形式督促办理，直到落实为止。比如北渡镇村民宁爱香反映湛河公安分局作为不力一事。其丈夫张明安1995年11月1日与朋友郑某喝酒后死亡，经法医鉴定系车祸，当事人不服，多次上访。区人大常委会接到批转件后，将其列为重点督办案件，常委会分管信访的领导三次参与案件的协调和指导工作，湛河公安分局也抽出专门力量重新走访取证，在市交警支队的大力配合下，通过近20天的辛勤工作拿出了有力的证据。后经耐心细致的说服、解释和协调，使案件得到圆满解决，真正实现“案结事了、息诉罢访”，取得了良好的社会效果。
三是注重完善网络，着力构建大信访格局。人大信访案件涉及各个层面，反映的问题多种多样，具有多样性，人大信访工作一般不直接处理信访人的具体问题，采用转办、交办的形式，做到主动不被动、到位不越位、履职不失职；人大受理的信访件往往涉及多个执法部门和司法机关，必须做好协调沟通工作，明确主办和协办单位，具有综合协调性。为此，加强与上下级人大信访部门的联系。及时办理省、市人大批转的案件，常委会将上级人大批转的案件全部列为领导督办案件；信访室有专人负责与乡镇办人大联系信访工作，常委会领导定期或不定期下乡协助和指导案件办理情况，使处理信访案件的效率得到了明显提高。加强与“一府两院”的沟通。注重信息共享，使人大信访工作与党政信访排查和政法系统的社会矛盾纠纷排查工作结合起来，通过信访信息分析，降低了处理信访案件的成本。加强各级人大代表的联系，发挥人大代表的“稳压阀”的作用。积极构建以人大信访室为龙头，各级人大代表为信访监督员的信访网络，形成联合办理群众信访案件机制。全区共建立人大代表信访联络点8个，参与信访调解的人大代表25人。与此同时，还指派人大代表全程参与一些反应强烈、影响大的案件处理，如城中村改造、项目建设、村务管理等都有人大代表参与，不断提高案件的办结率和干部群众的满意率。对人大代表和群众反映事关全局稳定和发展等方面的一些问题，结合代表视察或专项视察，提出处理意见与建议，促进问题尽快解决。
四是坚持以人为本，满腔热情做工作。针对当前信访接待过程中集体访、重复访、纠缠访不断增多的情况，看到听到的多是“怨声、哭声、骂声”，要办的多是“难事、烦事、缠事”，我们始终坚持“把人民群众当亲人”，满腔热情地接待，耐心细致做工作，具体做到了“三心”，即：处理集体访有耐心。集体访大多反映企业待遇、建设征地以及法院判决、裁定和执行等问题。上访人往往情绪激动，大有一触即发之势。为此，我们要和保卫人员第一时间到场、第一时间接谈、第一时间调处，耐心稳定群众情绪，做好安抚工作，并及时和有关部门联系，共同做好矛盾化解工作。处理这类信访案件，必须有足够的耐心。处理重复访和纠缠访很细心。针对重复访和纠缠访，一方面不急不躁，因势利导，耐心细致地做工作，另一方面向上访人宣传法律知识，讲解法律程序，对一些不符合申诉条件的，劝其息访。我们既要当“律师”，细致地为上访群众讲政策、释法律，还要当“医生”，为他们进行心理辅导。特别是对一些“老上访户”，我们会同相关部门，加强与责任单位的联系，通过约谈、有专业律师解答等方式，取得信访人的信任，使部分信访人的合法权益得到解决。对待弱势群体献爱心。在接待群众上访过程中，我们做到注重服务，善待群众，为他们排忧解难，做到一把椅子让座、一杯热茶暖身、一句话语暖心，把上访人当作自己的亲人对待，按照热情接待、听取诉求、询问情况、解释说明、收集材料、依法处理、及时答复等程序，依法维护人民合法权益。在今年受理的21起人民群众来访中，没有一起因接访态度不好而引发新的矛盾，没有一起因错误转交而带来新的麻烦，没有一起因督办不力而引起群众不满。
(马爱红)
